Tourexpi
Mit dem auf Generative AI
basierenden Chatbot können Anfragen von Kundinnen und Kunden noch schneller und
effizienter beantwortet und massgeschneiderte Reisepläne zusammengestellt
werden.
Ist der Strand Marathonas in
Griechenland zum Schwimmen geeignet? Wie viel Bargeld darf man höchstens nach
Ägypten mitbringen? Um solche spezifischen Fragen zu verschiedenen Reisezielen
zügiger beantworten und damit auch effizienter beraten zu können, hat Hotelplan
Suisse eine innovative Lösung entwickelt: ein auf generativer KI (Künstlicher
Intelligenz) basiertes Wissensmanagement-System. Der Chatbot ermöglicht es, das
reiche Wissen der rund 550 Mitarbeitenden besser nutzbar zu machen.
Mehr Zeit für individuelle
Reiseberatung
Mit der neuen Technologie
können die Reiseberaterinnen und -berater von Hotelplan Suisse auf das gesamte
interne Wissen sowie auf externe strukturierte und unstrukturierte Daten
zugreifen. Die Informationen werden aus mehr als zehn internen und externen Quellen
wie den eigenen Websites, weltweiten Einreisebeschränkungen, Wetterdaten und
weiteren Datenquellen bezogen und ständig aktualisiert. Ausserdem wird das
Wissensmanagement auch laufend mit den Reiseerfahrungen der Mitarbeitenden
angereichert. Damit können die Mitarbeitenden in den schweizweit 82 Filialen
sowie im Tour Operating ihr Wissen effizient und schnell untereinander
austauschen und somit relevante Informationen noch schneller mit den Kundinnen
und Kunden teilen. Denn die Mitarbeitenden können Fragen direkt in den Chatbot
eingeben und so Kundinnen und Kunden in Echtzeit präzises und detailliertes
Reise-Know-how vermitteln. Die Reiseexpertinnen und -experten haben damit mehr
Zeit für komplizierte Anfragen, bei denen ihre wertvolle Fachkompetenz gefragt
ist.
Sicherheitsvorkehrungen für
eine hohe Qualität der Informationen
Für die Entwicklung des
KI-gesteuerten Chatbots hat Hotelplan Suisse mit Google Cloud und Datatonic,
einem der führenden Beratungsunternehmen für Cloud-Daten und KI,
zusammengearbeitet. Um eine hohe Qualität der Informationen zu gewährleisten,
wurden Nutzungsrichtlinien eingeführt und verschiedene Sicherheitsvorkehrungen
getroffen. Dazu gehören beispielsweise Schutzmassnahmen gegen unerwünschtes
Verhalten wie falsche Antworten, schädliche Inhalte oder auch die Vermischung
von Sprachen. Zurzeit wird der Chatbot vom Vertriebsteam getestet, bevor er
schrittweise im gesamten Unternehmen eingeführt wird. Um eine unkomplizierte
Integration und Nutzung des Chatbots sicherzustellen, wird er zukünftig als
Browser-Erweiterung zur Verfügung gestellt. Auf diese Weise wird der Chatbot
für jedes Teammitglied jederzeit sichtbar und einsatzbereit sein, um Anfragen
von Kundinnen und Kunden zu bearbeiten.
Effizienterer Beratungsprozess
Nicole Pfammatter, CEO
Hotelplan Suisse, erklärt, dass der Beratungsprozess durch das
Wissensmanagement effizienter gestaltet werden kann: "Bisher mussten
unsere Reiseberaterinnen und Reiseberater bei Anfragen zu Destinationen, die
ausserhalb ihres Fachgebiets lagen, auf die Expertise anderer Teammitglieder
zurückgreifen oder sogar direkt bei den Partnerunternehmen der jeweiligen
Destination nachfragen. Dies konnte teilweise zu Verzögerungen in der Beratung
führen. Mit unserem neuen Wissensmanagement-System können die meisten Fragen
nun effizient und schnell intern beantwortet werden. Damit können wir auch
allfälligen Engpässen im Buchungsprozess entgegenwirken."
Bildnachweis:
© AA
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