Tourexpi
Die Deutsche Bahn AG stellt zum wiederholten Mal
einen desaströsen Geschäftsbericht vor. Sinkende Pünktlichkeit, ausfallende
Verbindungen und Strapazen, die unter anderem aufgrund der Bauarbeiten auf die
Fahrgäste zukommen, machen Bahnfahren immer unattraktiver. Um wirkungsvoll
gegensteuern zu können und die Kundenzufriedenheit zu steigern, müssen Probleme
systematisch und unabhängig identifiziert werden. Ein vom Verbraucherzentrale
Bundesverband (vzbv) beauftragtes Gutachten macht Vorschläge für einen Qualitätsmonitor.
„Unpünktliche Züge, komplizierte, oft nur digitale
Angebote und ein schlechter Kundenservice – für viele Fahrgäste im öffentlichen
Verkehr alltägliche Erlebnisse. Der aktuelle Geschäftsbericht der Deutschen
Bahn zeigt ein Unternehmen in Schieflage. Damit die Deutsche Bahn zukunftsfähig
wird, müssen Kundenbedürfnisse endlich stärker berücksichtigt werden“, sagt
Ramona Pop, Vorständin des vzbv. „Helfen kann hier ein unabhängiger
Qualitätsmonitor, der Probleme und Erfolgsfaktoren aus Kundensicht erforscht.
Die Bahn muss zukunftsfest werden. Das geht nur gemeinsam mit den Kund:innen“,
so Ramona Pop.
Vorschlag für unabhängigen Qualitätsmonitor
Mit Hilfe eines Gutachtens hat der vzbv Vorschläge
für ein unabhängiges Qualitätsmonitoring entwickeln lassen. Im Ergebnis wird
ein Qualitätsmonitor für den öffentlichen Verkehr (ÖV) vorgeschlagen.
Vorgesehen ist ein modularer Aufbau mit sich ergänzenden Erhebungsinstrumenten.
Das erlaubt unter anderem einen konkreten Blick in die Kundenzufriedenheit und
ermöglicht Maßnahmen, wie diese gesteigert werden kann.
Erkennbar würden auch die Gründe, warum viele
Verbraucher:innen die Angebote der öffentlichen Verkehrsmittel nicht nutzen.
Nur so ließe sich wirkungsvoll gegensteuern. Kundenbefragungen der
Verkehrsunternehmen stoßen hier regelmäßig an ihre Grenzen.
Gesicherte Finanzierung und politischer Rückhalt
Die praktische Umsetzung des ÖV-Qualitätsmonitors
sollte aus Sicht des vzbv mit einem Verkehrsunternehmen entwickelt und erprobt
werden. Dafür wäre die Deutsche Bahn als größtes Verkehrsunternehmen
Deutschlands gut geeignet.
„Die Aussichten für die Bahn sind wenig
vielversprechend: große Bauvorhaben, oft alternativlose Digitalisierung und
steigende Kosten verheißen zunehmende Mängel aus Kundensicht. Die Bahn muss
gegensteuern und das Bahnfahren endlich wieder attraktiver machen. Ein „weiter
so“ darf es nicht geben. Das geht zu Lasten der Kund:innen und der
Verkehrswende“, so Pop.
Bildnachweis:
© VZBV
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